Jak AI pomaga detalistom zachwycać konsumentów?

1. Jak AI pomaga detalistom przyciągać klientów?
2. Jakie są największe korzyści z wykorzystania AI w obsłudze klienta?
3. Jakie ryzyka wiążą się z zastosowaniem AI w handlu detalicznym?
4. Jakie są przykłady sukcesów i porażek w zastosowaniu AI według Ricka McConnella?
5. Co Art Papas sądzi o wykorzystaniu AI do zwiększenia przychodów?

Wykorzystanie AI w detalicznym sektorze handlu

Detaliści coraz częściej sięgają po generatywną AI, aby przyciągać konsumentów i zwiększać sprzedaż. Raport Google Cloud na 2024 rok wskazuje, że 50 procent detalistów rozpoczęło inicjatywy automatyzacji obsługi klienta, z czego 25 procent prowadzi już programy pilotażowe, a 22 procent wdrożyło takie rozwiązania. Generatywna AI stała się szczególnie atrakcyjna w momencie, gdy lojalność konsumentów do marek zaczyna maleć - badania Oliver Wyman Forum pokazują, że 73 procent konsumentów nie czuje silnej więzi z żadną marką.

Jak AI zmienia obsługę klienta?

AI w obsłudze klienta umożliwia tworzenie spersonalizowanych ofert oraz redukcję czasu oczekiwania na połączenie. Przykładem jest test cyfrowych ulotek, które informują klientów o najlepszych ofertach tygodnia na podstawie ich wcześniejszych zakupów. Testy wykazały 14-procentowy wzrost liczby rejestracji w programach lojalnościowych, 100-procentowy wzrost wskaźników klikalności oraz zwiększenie sprzedaży w sklepach o 2 do 5 procent. Oliver Wyman zauważa, że AI może zwiększyć produktywność w handlu detalicznym o dodatkowe 400 do 660 miliardów dolarów rocznie.

Ryzyka związane z AI

Technologia AI niesie ze sobą również ryzyka, które mogą zniszczyć reputację firmy. Przykładem jest przypadek, gdy chatbot Air Canada wymyślił politykę zwrotów, co zmusiło linię lotniczą do faktycznego zwrotu pieniędzy klientowi na podstawie tej wymyślonej polityki. Innym przykładem jest nieudana próba rozwiązania problemu z soczewkami kontaktowymi przez chatbot jednego z dostawców, co zniechęciło klienta do dalszego korzystania z ich usług.

Jak zainwestować w AI i uzyskać zwrot?

Inwestycje w AI mogą być kosztowne - trening chatbota, takiego jak ChatGPT, może kosztować ponad 100 milionów dolarów. Firmy wykorzystują AI głównie w trzech celach: pokonywanie blokady twórczej, poprawa produktywności w działaniach takich jak sprzedaż i obsługa klienta oraz zwiększenie tempa wzrostu przychodów. Z tych trzech celów, przyspieszenie wzrostu przychodów przynosi największy zwrot z inwestycji. Art Papas, CEO Bullhorn, podkreśla, że wzrost przychodów o 10 do 15 procent przynosi znacznie wyższy zwrot niż poprawa produktywności.

Co powinni zrobić liderzy biznesu z generatywną AI?

Sześć kroków, które powinni podjąć liderzy biznesu:

1. Identyfikacja wszystkich interesariuszy związanych z aplikacją generatywnej AI.
2. Wysłuchanie interesariuszy w celu określenia ich celów dotyczących aplikacji AI.
3. Wdrożenie technologii dużego modelu językowego do budowy aplikacji obsługi klienta.
4. Wgranie danych szkoleniowych, takich jak transkrypcje rozmów z klientami, do technologii modelu językowego.
5. Przetestowanie wyszkolonego modelu na agentach obsługi klienta i wybranej grupie klientów.
6. Uzyskanie informacji zwrotnej od interesariuszy, wprowadzenie poprawek i stopniowe wdrożenie aplikacji.

Wykorzystanie generatywnej AI w handlu detalicznym niesie ze sobą ogromny potencjał, ale również ryzyka. Detaliści, którzy umiejętnie wdrożą tę technologię, mogą liczyć na zwiększenie lojalności klientów i poprawę wyników finansowych.

 Przypisy:

Źródło: Inc