- Jakie są wyniki badania dotyczące AI w obsłudze klienta przeprowadzonego przez Cogito?
- Jakie preferencje mają konsumenci w kontekście AI wspierającej ludzkich agentów?
- Jakie korzyści i wady AI w obsłudze klienta zauważają respondenci?
- Jakie zmiany obserwuje Joshua Feast w centrach kontaktowych dzięki AI?
- Jakie jest podejście konsumentów do interakcji z AI w obsłudze klienta?
Wyniki badania Cogito
Firma Cogito, specjalizująca się w obsłudze klienta wspieranej przez AI, zleciła badanie, które przeprowadziła firma badawcza Dynata. W badaniu uczestniczyło 1000 dorosłych Amerykanów, a jego wyniki ujawniają mieszane odczucia dotyczące AI w obsłudze klienta. 54 procent respondentów uważa, że AI jest korzystna w kontekście obsługi klienta, podczas gdy 46 procent jest przeciwnego zdania.
Ludzie wolą AI wspierające, nie zastępujące
Jednym z kluczowych wątków badania było pytanie, czy AI powinna zastąpić ludzkich przedstawicieli obsługi klienta, czy raczej wspierać ich w wykonywaniu zadań. Większość ankietowanych (77 procent) stwierdziła, że woli interakcję z człowiekiem korzystającym z AI w tle niż z całkowicie zautomatyzowanym chatbotem. Tylko 22 procent respondentów było przeciwnych używaniu AI przez agentów obsługi klienta.
Korzyści i wady AI w obsłudze klienta
Respondenci zauważyli, że AI może przynieść różne korzyści, takie jak personalizowane oferty sprzedażowe, redukcja błędów, przyspieszenie procesów i dostępność 24/7. Aż 53 procent uczestników badania było otwartych na otrzymywanie ofert sprzedażowych dostosowanych do ich preferencji i historii zakupów. Jednocześnie, największą wadą technologii była utrata "ludzkiego połączenia", a na drugim miejscu znalazł się "brak empatii".
Joshua Feast, prezes Cogito, podkreślił w swoim oświadczeniu, że wyniki badania potwierdzają trend, który firma obserwuje w centrach kontaktowych. Organizacje coraz częściej przechodzą od rozwiązywania problemów do prezentowania nowych ofert podczas rozmów z klientami, a AI pomaga identyfikować odpowiednie propozycje.
Przyszłość AI w obsłudze klienta
W miarę jak sektor AI rozwija się, pytanie o to, które ludzkie prace zostaną całkowicie zastąpione przez technologię, a które zostaną jedynie wspomagane, staje się coraz bardziej aktualne. Badanie Cogito wykazało, że 58 procent respondentów często lub okazjonalnie korzysta z AI w obsłudze klienta, a 44 procent unika potrzeby rozmowy z ludzkimi przedstawicielami dzięki chatbotom na stronach internetowych lub aplikacjach.
Choć AI w obsłudze klienta ma swoje zalety i wady, badanie wskazuje na wyraźną preferencję konsumentów do korzystania z AI wspierającej ludzkich agentów, a nie zastępującej ich całkowicie.
Przypisy:
Cogito to firma technologiczna specjalizująca się w wykorzystaniu sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta. Firma ta rozwija narzędzia AI, które mają na celu wspieranie ludzkich agentów obsługi klienta, pomagając im w czasie rzeczywistym podczas rozmów z klientami. Technologie rozwijane przez Cogito analizują ton głosu i inne wskaźniki emocjonalne, aby dostarczyć agentom wskazówki, jak lepiej komunikować się z klientami. Misją firmy jest poprawa emocjonalnej inteligencji w czasie rzeczywistym, co ma prowadzić do lepszych interakcji między klientami a obsługą klienta.
Dynata to firma zajmująca się badaniami rynku i analizą danych. Oferuje usługi związane z gromadzeniem i analizą danych z różnych źródeł, co pozwala na głębsze zrozumienie trendów rynkowych, preferencji konsumentów i innych istotnych informacji. Dynata posiada dostęp do jednej z największych na świecie baz danych konsumenckich i profesjonalnych, co umożliwia przeprowadzanie szczegółowych i wiarygodnych badań na dużą skalę. W kontekście artykułu, Dynata przeprowadziła badanie zlecone przez Cogito, które dotyczyło opinii konsumentów na temat wykorzystania AI w obsłudze klienta.
Źródło: Inc
