- Dlaczego doświadczenie klienta jest równie ważne jak produkty i usługi?
- Jak tłumaczenie i formatowanie stron internetowych wpływa na globalny rynek?
- Dlaczego dostosowana obsługa klienta jest kluczowa w nowych rynkach?
- Jakie znaczenie ma lokalizacja w strategii marketingowej?
- Jakie są opinie ekspertów na temat budowania zaufania do marki?
Według badania Salesforce z 2023 roku, przeprowadzonego na grupie 11 tysięcy globalnych konsumentów, 80 procent klientów uważa, że "doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest równie ważne jak jej produkty i usługi". Dobre doświadczenie klienta przynosi realne korzyści biznesowe: 71 procent konsumentów poleca firmę po otrzymaniu doskonałej obsługi, a 88 procent twierdzi, że dobre doświadczenie skłania ich do ponownych zakupów w danej marce. Projektowanie doświadczenia klienta z myślą o międzynarodowych użytkownikach często sprowadza się do dbania o drobne szczegóły.
Tworzenie inkluzywnych stron internetowych
Jeśli nie tłumaczysz swojej strony internetowej na języki lokalnych rynków, możesz tracić znaczną część potencjalnego rynku. Badanie CSA Research z 2020 roku na grupie niemal 9 tysięcy globalnych konsumentów wykazało, że 76 procent kupujących online woli kupować produkty, które oferują informacje w ich rodzimym języku. Aż 40 procent stwierdziło, że nigdy nie kupuje ze stron w obcych językach.
Ale tłumaczenie to tylko jedna część zagadnienia - ważne są także formatowanie i projektowanie. Przykładem mogą być adresy: w USA formularze zamówień zawsze mają pole na stan, miasto i kod pocztowy. W innych krajach adresy są oznaczane inaczej, używając prowincji, gmin, dzielnic i innych. Upewnienie się, że Twoja strona ma opcje dla tych pól, zapewnia, że globalni klienci będą pewni, że produkt do nich dotrze.
To samo dotyczy dat, formatów walut, numerów telefonów i jednostek miar, jak zauważa firma zajmująca się oprogramowaniem do lokalizacji, Lokalize. Ostatecznie, jak podkreśla Lokalize, "twój produkt powinien wyglądać i działać tak, jakby został stworzony w rynku lub kraju, na który się kierujesz".
Dostosowanie obsługi klienta
Niezależnie od lokalizacji, klienci powinni mieć dostęp do wsparcia, gdy go potrzebują. Nie oznacza to jednak, że międzynarodowi klienci potrzebują dokładnie takiego samego wsparcia jak ci na rodzimym rynku, jak twierdzi międzynarodowa konsultantka biznesowa Nataly Kelly.
Zamiast "robić wszystko na wszystkich rynkach", Kelly zasugerowała w artykule z 2023 roku w Harvard Business Review, aby być selektywnym i dostosować doświadczenie klienta do każdego lokalnego rynku. Możesz na przykład oferować chatbot z dostępem do przedstawicieli na żywo przez całą dobę na rodzimym rynku, ale "może być logistycznie łatwiej uruchomić wsparcie ludzkie na lokalnym rynku, niż lokalizować chatbota", zauważyła Kelly.
"Możesz budować większe zaufanie do marki z pomocą ludzi na początku. Koszty pracy ludzkiej są zazwyczaj niższe na nowym rynku." - Nataly Kelly
Priorytet lokalizacji
Lokalizacja, czyli proces dostosowania czegoś do specyfiki danego miejsca, jest kluczowym elementem strategii marketingowej i cyfrowej obecności firmy na rynkach międzynarodowych.
To nie tylko tłumaczenie: kluczową częścią lokalizacji, według usługi tłumaczeniowej Weglot, jest uwzględnienie lokalnej kultury poprzez specyficzny dla danego obszaru slang, gramatykę, ortografię i wybór słów. Może to pomóc nawiązać autentyczne połączenie z nową publicznością i jest niezbędne do skutecznego dotarcia do międzynarodowych klientów. Na przykład, Twoja marka swetrów może nie pojawić się dla brytyjskich kupujących, jeśli wpisują oni w przeglądarkę słowo "jumpers".
Rozwój na rynkach międzynarodowych wymaga starannego planowania i uwzględnienia specyficznych potrzeb lokalnych klientów. Dbałość o tłumaczenie i formatowanie stron internetowych, dostosowanie obsługi klienta oraz priorytet lokalizacji to kluczowe elementy, które mogą znacząco wpłynąć na sukces globalnej ekspansji. Pamiętaj, że dobre doświadczenie klienta to nie tylko produkt, ale także sposób, w jaki firma wchodzi w interakcje z klientem.
Przypisy:
Źródło: Inc
